أخصائي تجربة المتعاملين وتفعيل العلامة التجارية المتميزة
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة أخصائي تجربة المتعاملين وتفعيل العلامة التجارية المتميزة
المقدمة:
تهدف جميع الشركات إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية، ولتحقيق ذلك، يجب عليها أن تسعى جاهدة لتقديم مستوى استثنائي في جميع تفاعلاتها مع عملائها. يُفهم تجربة العملاء على أنها إنشاء عواطف محددة لدى العملاء وإدارتها بشكل فعّال. فعندما يتفاعل العميل مع الشركة، سواءً كانت هذه التفاعلات إيجابية أو سلبية، فإنها تترك تأثيرًا عاطفيًا على العميل.
تهدف هذه الدورة التدريبية إلى تزويدك بالمعرفة اللازمة لتصميم وتخطيط وتنفيذ تجربة لا تُنسى لعملائك. ستتعلم كيفية إنشاء ثقافة مركزة حول العملاء ووضع إطار عمل فعّال لتجربة العملاء في مؤسستك. ستغطي الدورة الإجراءات اللازمة لقياس فاعلية خدمة العملاء في مؤسستك، واستراتيجيات تفعيل تجربة العملاء، وقياس كفاءة مبادرات تعزيز تجربة العملاء، وتحديد جوانب التحسين في برامج تجربة العملاء.
أهداف الدورة:
· تحديد نطاق خدمة العملاء وقياس مدى فعاليته حرصاً على تعزيز ولاء العملاء ونمو الشركة.
· استيعاب مفاهيم إدارة تجارب العملاء للتكيّف مع التوقعات المتغيّرة للمستهلكين ووضع برنامج متميّز لتجارب العملاء.
· تعريف استراتيجيات تعزيز تجارب العملاء واستخدام التعاطف لإنشاء منتجات/ خدمات مرغوبة وتفاعلات متميّزة مع العملاء.
· قياس مستوى أداء برنامج تجارب العملاء لتحليل المشكلات والتوصّل إلى استراتيجيات الإصلاح واتخاذ إجراءات تصحيحية.
· تحسين ممارسات تجارب العملاء للتمكّن دوماً من تجاوز تحدّيات الخدمة وتعزيز ثقافة متمحورة حول احتياجات العملاء.
الفئات المستهدفة:
· المهنيين الذين يعملون في مجال خدمة العملاء، والتسويق، والعلاقات العامة، والتواصل، والمبيعات، والعمليات التشغيلية.
· المهنيين الذين يرغبون في فهم أهمية ودور تجربة العملاء وتصميم وتنفيذ برامج فعّالة في تعزيز تجارب العملاء، وتطوير كفاءاتهم وتنمية مهاراتهم في التسويق والمبيعات.
· كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.
المحاور العلمية للدورة:
مستوى فعالية خدمة العملاء:
· تعريفات خدمة العملاء
· فهم مشكلات العملاء
· العقلية الحالية للعميل
· المعوّقات العشرة لتحسين تجربة العملاء
· أثر تحسين تجربة العملاء
· سرّ النجاح في تقديم تجربة عملاء فعالة
· إنشاء ثقافة متميزة في خدمة العملاء
· قياس مدى فعالية خدمة العملاء
أساسيات تجربة العملاء:
· خطوات وضع برنامج متميّز لتجربة العملاء
· تحديد عناصر نجاح تجربة العملاء
· التكيّف مع التوقعات المتغيرة للمستهلكين
· تشخيص مشكلات تجربة العملاء في شركتك
· العوامل الجوهرية لتقديم تجربة العملاء المتميّزة
· دور التعاطف في تجربة العملاء
· تميّز العلامة التجارية وتجربة العملاء
تنفيذ خطة تجربة العملاء:
· تعريف استراتيجية العملاء
· صياغة السمات الشخصية للعملاء
· تحديد السمات الشخصية للموظفين
· عمليات الأعمال مقابل رحلة العميل
· مخطط رحلة العميل
· فهم ماهية (نقاط التواصل) مع العميل
· تحديد مسار الرحلة