إدارة العملاء (خلق الوعي، الاكتساب، الاحتفاظ)
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة إدارة العملاء (خلق الوعي، الاكتساب، الاحتفاظ)
المقدمة:
تتمثل أهمية خدمة العملاء الجيدة كعلامة فارقة بين المؤسسات. فعلى الرغم من تشابه المنتجات المتنافسة وسهولة تقليدها، إلا أن خدمة العملاء الجيدة تعتبر نظامًا شاملاً يتطلب جهدًا مستمرًا على مستوى المؤسسة بصورة متكاملة، وتصبح المؤسسة المتمحورة حول خدمة العملاء منافسًا قويًا لا يمكن تقليده بسهولة. في هذا البرنامج التدريبي، سنناقش كل ما يلزم لبناء مؤسسة تضع خدمة العميل في صميم اهتمامها.
أهداف الدورة:
· وضع أهداف وبرامج لرفع رضا العميل إلى أقصى حد.
· الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضا العميل.
· القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة.
· إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال.
· ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة.
· استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات.
الفئات المستهدفة:
· الأفراد الذين يعملون في المبيعات وفريق خدمة الدعم.
· المرشحون المحتملون لوظائف قسم المبيعات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في البيع.
· كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.
المحاور العلمية للدورة:
تعريف وتقدير العميل:
· تعريف العميل
· تعريف خدمة العملاء
· العميل الداخلي والخارجي
أهمية العميل الداخلي:
· الحاجة إلى تحفيز الموظفين
· الحاجة إلى موظفين مؤهلين
· عقلية التكتل (الصومعة)
· التخلص من عقلية الصومعة
خدمة العميل كضرورة استراتيجية:
· من المشتبه به الى الشريك
· صعود السلم
· نموذج كانو
· الميزات الأساسية
· ميزات الأداء
· ميزات "الابتهاج" من الخدمة
· المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
· خدمة العميل كضرورة استراتيجية
· الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل
استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى:
· فهم عملائك
· أهمية تصنيف العملاء
· مبادئ تصنيف العملاء