إدارة ولاء ورضا العملاء
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة إدارة ولاء ورضا العملاء
المقدمة:
تعد هذه الدورة مثالية لاثنتين من وظائفك المحددة: خدمة العملاء والتسويق. فهي تغطي مفاهيم مختلفة تتعلق برضا العملاء وولائهم. وتعتبر استعراض تفاصيل هذه المفاهيم، مثل تجزئة العملاء وربحية العميل والبحوث المرتبطة بالعملاء وقيمة العميل المقترحة وبرامج ولاء العملاء، أمرًا قيّمًا لقسم التسويق في المؤسسة.
أهداف الدورة:
· تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية.
· دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء.
· ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء.
· تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي.
· إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء".
· تطوير برامج ولاء العملاء الفعالة: معرفة ما يجب تفاديه وطرق التحسين.
الفئات المستهدفة:
· مدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء.
· مدراء المنتجات.
· مدراء الأقسام.
· مدراء ومشرفو قسم المبيعات.
· مدراء ومشرفو خدمة العملاء.
· موظفو قسم التسويق.
· موظفو إدارة علاقات العملاء (CRM).
· موظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق.
المحاور العلمية للدورة:
التعاريف الرئيسية:
· رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
· مستويات الولاء
· رضا العملاء وولائهم
· سعادة العميل
المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:
· مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
· تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
· المدة المتوقعة لولاء العميل
· مؤشر ولاء العملاء
· علاقة ولاء العملاء بالأرباح
· تكلفة ولاء العملاء
· مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
· التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
· ربحية العملاء ومنحنى الحوت
· ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
· الربحية الاستراتيجية
تصميم الاستبيان: