افضل الممارسات في التعامل مع شكاوي العملاء- حالات مواقف
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة افضل الممارسات في التعامل مع شكاوي العملاء- حالات مواقف
المقدمة:
هذه الدورة ستساعد المشاركين على تحقيق ديناميكية خدمة العملاء المتميزة وإدارة الشكاوى. ستتعلم في هذه الدورة كيفية أن تصبح أكثر مسؤولية واحترافية واستباقية في إدارة العملاء. ستتم تقديم توصيات وتقنيات عملية لفهم طريقة تفكير العملاء ومعايير خدمة العملاء وتواصل دقيق وواضح وسلس، بالإضافة إلى تحويل الشكاوى إلى رضا.
تهدف هذه الدورة إلى زيادة الثقة بالنفس عند التواصل مع العملاء، وتركز على تغيير موقف المشاركين نحو مستوى أعلى من الاحتراف في خدمة العملاء من خلال تعليم بعض التقنيات المهمة. ستوجه المشاركين بطرق توفير معلومات دقيقة وسريعة للعملاء، وسيتم تحفيزهم لتحمل المزيد من المسؤوليات والمبادرة في تلبية احتياجات العملاء ومساعدة المنظمة على تحقيق أهدافها ورؤيتها.
أهداف الدورة:
· التعرف على أبعاد جودة الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات
· تعلم كيفية إبراز صورة احترافية عند التعامل مع العملاء
· معرفة كيفية التواصل والتواصل الاحترافي
· فهم نوايا وإرادة العملاء بشكل مناسب
· القضاء على التصور السلبي في قلوب العملاء
· السيطرة على عواطف المرء عند التعامل مع العملاء
· تعميق تقنيات إقناع قلب العميل
· زيادة رضا العملاء عن المنتجات والخدمات المقدمة
· تنمية مهارات الإنصات والإتصال والحوار وإعداد التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
· فهم المتطلبات والتطبيق العملى لنظام شكاوى وقياس رضا المتعاملين بناء على المعايير الدولية أيزو 10002 وأيزو 10004
· الإلمام بمدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية المتعاملين بالمؤسسات
الفئات المستهدفة:
هذه الدورة مناسبة لجميع مستويات الموظفين الذين يتعاملون مع خدمة العميل ومشاكل العملاء في المؤسسة ويستمتعون بها ويحلونها. على وجه الخصوص الموظفين الذين يديرون خدمات الكاونتر، وإدارة الشكاوى، والتعامل مع العملاء دون مواعيد (العملاء بدون موعد مسبق) والموظفين من مراكز الاتصال.
المحاور العلمية للدورة:
فهم طريقة تفكير العملاء:
· ما الذي يبحث عنه العملاء؟
· النظرة الأولى وتصور العملاء تجاهك
· تحليل تصورك للعملاء
· تمزيق حساسية العملاء: مزاج جيد يصبح سيئا
· حالات وتطبيقات عملية
الأخطاء التي ارتكبتها دون أن يلاحظها أحد:
· تحليل المواقف التي يجب تجنبها مع العملاء
· إدارة المهام والبيئة المحيطة عند مواجهة العملاء
· إدارة الآخرين عند خدمة العملاء
· الكلمات السلبية التي تتداخل مع مشاعر العملاء
· حالات وتطبيقات عملية
معايير خدمة العملاء:
· 3 فئات من الكفاءات الرائعة
· تقدير إجراءات التشغيل الموحدة (معايير العمل) إدارة المهام
· تقنيات التحكم العاطفي
· حالات وتطبيقات عملية
ملخص شخصية العميل:
· أربع فئات من شخصية العميل
· تحديد تشوهات الطبيعة البشرية والرغبات
· التعاون مع شخصيات مختلفة
· الموازنة بين الإرادة المتنوعة
· حالات وتطبيقات عملية
تواصل دقيق وواضح وسلس:
· أمثلة ونماذج على التواصل الواضح والإيجابي