الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة الخدمة المتميزة والعناية الفائقة بالعملاء
المقدمة:
تركيزنا الأساسي هو العملاء، حيث يتم اعتبارهم المحور الأساسي في جميع جوانب العمل، ويجب أن يتم منحهم الأولوية في جميع الأوقات. يعد تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على رضاهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع الخدمة التي تقدمها الشركة.
تهدف هذه الدورة التدريبية إلى تطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين معايير خدمة العملاء. سيتم استعراض نماذج للاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها المؤسسات الناجحة في هذا المجال.
بالإضافة إلى ذلك، ستسلط هذه الدورة الضوء على تجارب خدمة العملاء التي يجب على كل مؤسسة أو شركة التركيز عليها. تمثل هذه التجارب نتائج نهائية لهذه الدورة الفريدة.
سيتمكن المشاركون في هذا البرنامج التخصصي "أحدث وأفضل أساليب التميز في خدمة العملاء" من تطوير وتعزيز معرفتهم بخدمة العملاء وقيمتها الفعلية للمؤسسة والعملاء.
سيتم مناقشة مختلف أنواع العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل عملي، بالإضافة إلى أهمية تقييم العملاء الداخليين والخارجيين. ستسلط الدورة الضوء أيضًا على أهمية وضوح أسلوب التواصل مع العملاء ودور عمل الفريق في تقديم جودة خدمة متميزة للعملاء.
أهداف الدورة:
· التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء
· بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع
· ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة
· تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء
· فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء
· تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها
· فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى
· فن صناعة عملاء مدى الحياة
الفئات المستهدفة:
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
المحاور العلمية للدورة:
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:
· مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
· تزايد أهمية خدمة العميل
· توقعات العميل
· مداخل إدارة الخدمة
· أسباب تدني خدمة العملاء
· إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
· من هو العميل وما هي توقعاته؟
أنواع العملاء:
· العملاء الداخليين ( الموظفين )
· العملاء الخارجيين ( الذين يشترون السلع والخدمات )
· توقعات العملاء
· مستويات الخدمة
· مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
· مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
· مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
· مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
· مؤسسات الخدمة المتميزة
· خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
· عناصر تقييم جودة الأداء
· شبكة جودة الخدمة
· عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة:
· أهمية ضبط جودة الخدمة
· أخطاء شائعة في خدمة العملاء
· معالجة أخطاء الخدمة
العناية بالعملاء:
· الحاجات الأساسية للعملاء