دورات التسويق والمبيعات - دورات العلاقات العامة والإعلام وخدمة العملاء

خدمة العملاء الممتازة

اختر مدينة وتاريخ آخر

دورة خدمة العملاء الممتازة

المقدمة:

يشمل هذا البرنامج التدريبي جميع عناصر خدمة العملاء الأساسية التي يجب على موظفي خدمة العملاء أن يكونوا على دراية بها ويطبقوها عند التعامل المباشر مع العملاء. ستتناول الدورة المهارات السلوكية ومهارات التواصل الضرورية، بالإضافة إلى اتخاذ الموقف الصحيح تجاه العملاء.

سيتم تغطية الأساليب المحددة لتحليل وتحسين جودة الخدمة المقدمة بطريقة مباشرة وفعالة. ستساعد الدورة المشاركين على تطوير مهاراتهم في تحليل تجربة العملاء وتحديد نقاط القوة والضعف في الخدمة المقدمة، ومن ثم اتخاذ إجراءات لتحسينها.

Bottom of Form

أهداف الدورة:

· فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.

· الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة.

· ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.

· تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء.

· تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.

الفئات المستهدفة:

· الأفراد الذين يعملون في المبيعات وفريق خدمة الدعم.

· المرشحين المحتملين لوظائف قسم المبيعات الذين يسعون إلى تطوير مهاراتهم في البيع.

· كل من يجد في نفسه الحاجة لهذه الدورة ويرغب بتطوير مهاراته وخبراته.

المحاور العلمية للدورة:

خدمة العملاء:

· اقتباسات حول خدمة العملاء

· تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء

· متطلبات جودة الخدمة

· بعض الأرقام المثيرة للاهتمام

· تكلفة خدمة العملاء السيئة

· أسس خدمة العملاء

· التعلم من الأفضل

خدمة العميل الداخلي:

· تحديد العملاء الداخليين والخارجيين

· متطلبات العميل

· أساس خدمة العملاء الممتازة

· سلسلة الخدمة والربح

إدارة توقعات العملاء:

· ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله

· تهدئة العملاء الغاضبين

· تعليقات يجب أن تتجنبها

· إدارة توقعات العملاء

· عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER

· تجاوز توقعات العملاء

· تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة

مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:

· الاستماع الفعال

· مهارات الاستماع الفعال

· آداب استعمال الهاتف

السلوك اللائق مع العملاء:

ابحث عن دورة