رضا العملاء وولائهم
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة رضا العملاء وولائهم
المقدمة:
تُعد هذه الدورة مناسبة لمن يعملون في مجال خدمة العملاء والتسويق، حيث تشمل مفاهيم متنوعة مثل رضا العملاء وولائهم. تُركز الدورة على تحليل تفاصيل هذه المفاهيم، مثل تقسيم العملاء وربحية العميل والبحوث المرتبطة بالعملاء وقيمة العملاء المقترحة وبرامج ولاء العملاء.
إن فهم هذه المفاهيم وتطبيقها يُعد قيمة مهمة لقسم التسويق في المؤسسة. فبفهمك لاحتياجات العملاء وتوقعاتهم، يمكنك تطوير استراتيجيات تسويقية فعالة لجذب واحتفاظ العملاء.
أهداف الدورة:
· تفسير رضا وولاء العملاء وقياسه بطريقة مجدية ومنهجية
· دعم استخدام أبعاد الربح لأي استراتيجية تتعلق بولاء العملاء
· ترتيب وتخطيط وإدارة تأثير استبيانات رضا العملاء
· تحديد شرائح العملاء وملف معلومات العميل والنماذج للحصول على أقصى تأثير استراتيجي
· إنشاء "المقترحات القيمة للعملاء"
الفئات المستهدفة:
موظفو قسم التسويق وموظفو إدارة علاقات العملاء (CRM) وموظفو أقسام بيانات وأبحاث السوق ومدراء ومشرفو برامج ولاء العملاء ومدراء المنتجات ومدراء الأقسام ومدراء ومشرفو قسم المبيعات ومدراء ومشرفو خدمة العملاء.
المحاور العلمية للدورة:
التعاريف الرئيسية:
· رضا وولاء وسعادة العملاء وكيفية الاحتفاظ بهم
· مستويات الولاء
· رضا العملاء وولائهم
· سعادة العميل
المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:
· مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
· تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
· المدة المتوقعة لولاء العميل
· مؤشر ولاء العملاء
علاقة ولاء العملاء بالأرباح:
· تكلفة ولاء العملاء
· مشاكل مبادئ المحاسبة المقبولة عموماً (GAAP)
· التكاليف المبنية على أساس النشاط (ABC)
· ربحية العملاء ومنحنى الحوت
· ربحية العملاء في الشركات التي تقوم بأفضل الممارسات
· الربحية الاستراتيجية
تصميم الاستبيان:
· الاستطلاعات والاستبيانات
· الهدف من الاستبيان
· الأشخاص المهتمين
· كتابة الأسئلة
· طرق أخذ العينات
· الإدارة والتحليل
استبيانات رضا العملاء:
· مسوحات رضا العملاء
· المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
· مقاييس الاستبيانت المختلفة
· أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
· من وماذا نقيس
· كيف تطلب