دورات التسويق والمبيعات - دورات العلاقات العامة والإعلام وخدمة العملاء

علاقات العملاء

اختر مدينة وتاريخ آخر

دورة علاقات العملاء

المقدمة:

تهدف هذه الدورة التدريبية لخدمة العملاء إلى تعليمك كيفية تحقيق التميز في خدمة العملاء وتزويدك بالأدوات والتقنيات اللازمة لبناء والحفاظ على علاقات مفيدة مع عملائك وجعلهم مناصرين مخلصين لك ولمنظمتك.

تعرض الدورة حججًا قوية لقيمة التميز في جودة خدمة العملاء داخل مؤسستك، وتقدم أدوات عملية لرفع معايير التميز في الخدمة. كما يتم قياس الخدمة باستخدام أداة تشخيص تجربة العملاء، مما يمكنك من تحديد وتحديد أولويات مجالات العمل الفردية الخاصة بك.

تشمل الدورة أيضًا تأثير مقاييس الأداء ومعايير الخدمة ومقاييس العملاء على منظور العملاء لمؤسستك. ويتحقق التميز في جودة الخدمة كقيمة ثقافية توفر فوائد داخلية، وتحسن أداء الفريق، وتقلل من الشكاوى، وتوفر بيئة عمل أكثر ديناميكية ووفاء.

تساعد هذه الدورة المديرين على تطوير مجموعة الأدوات اللازمة لجعل التميز في الخدمة جزءًا من فريقهم، وتعزز الوعي بأهمية تحقيق تميز في خدمة العملاء وتطبيقه في جميع جوانب المؤسسة.

أهداف الدورة:

· ‏تقديم خدمة عملاء استثنائية تحقق النتائج وتلحظ‏

· تبني المهارات والتقنيات التي تقدم بشكل روتيني تجارب إيجابية للعملاء‏

· يادة فريق التميز في الخدمة المحفزة‏استخدام إعداد الأهداف وإدارة الأداء لزيادة التزام الفريق بالتميز في الخدمة‏

· إنشاء معايير الخدمة الداخلية‏ والمساهمة بفعالية في استراتيجيات التميز

· ‏التعامل بفعالية مع العملاء الصعبين وتحويل الشكاوى إلى فرص‏‏

· المساهمة في ثقافة تركز على العملاء وتحقيق نمو شخصي أكبر ورضا العملاء‏

· أبعاد جودة الخدمات المتميزة للعملاء

· الإلمام بمنهجيات علم البرمجة اللغوية العصبية واستخداماته

· تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها

· ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء

· دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء

· الجدارة في متابعة شكاوى العملاء وآليات وإقتراحات حلها

الفئات المستهدفة:

المدراء والمشرفون وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

المحاور العلمية للدورة:

مفهوم وأبعاد جودة الخدمات المتميزة للعملاء:

· مفهوم الجودة وأهميتها ومداخل دراستها.

· أبعاد جودة الخدمة المتميزة للعملاء.

· إدارة الخدمة المتميزة للعملاء.

· تأثير التميز فى خدمة العملاء على أداء المؤسسات.

· لماذا تختلف مع عملاء المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟

· أكسير الخدمة المتميزة للعملاء بالمؤسسات.

· حالات وتطبيقات عملية

الجوانب العاطفية لتجربة العملاء‏:

· ‏إجراء الاتصال الأولي مع العميل‏

· ‏تقديم انطباع أول إيجابي‏

· ‏التأثير على تصورات العملاء‏

· ‏تجاوز توقعات العملاء

· حالات وتطبيقات عملية

تحديد تمايز التميز‏:

· ‏تحمل مسؤولية إثبات رعاية العملاء‏

· ‏التنقل بين العميل خلال العملية‏

· ‏غرس الثقة مع نهج شخصي‏

تعزيز العلاقات طويلة الأمد‏:

· ‏تبني موقف عقلي إيجابي ‏

· ‏الإجراءات الصغيرة التي تضمن الاهتمام بالتفاصيل‏

التواصل بفعالية مع العميل‏:

· إقامة علاقة مع عميلك‏

ابحث عن دورة