مثلث الخدمة: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة مثلث الخدمة: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء
المقدمة:
تحقيق خدمة متميزة للعملاء ليس أمرًا يحدث بالصدفة أو بدون جهود مشتركة من فريق العمل. يتطلب تحقيق هذا التميز في خدمة العميل تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء، والذين يمتلكون شغفًا في تقديم خدمة عالية الجودة وليست مجرد خدمة متميزة.
تركز هذه الدورة التدريبية التفاعلية على تطوير مهارات التواصل، والتي تشكل أساسًا للتطور المستمر. في عالم الأعمال اليوم، أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة لتحقيق التقدم الوظيفي وتحسين فاعلية المؤسسة.
تقدم هذه الدورة التدريبية المعرفة المهمة حول أهمية تقديم خدمة متميزة في بيئة عمل تنافسية. كما توفر الدورة استراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض جيدة للتعامل مع العملاء الصعبين بطريقة مهنية.
أهداف الدورة:
· مراجعة معايير خدمة العملاء
· تطوير و تفهم توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
· شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
· وضع الأهداف و الغايات بشكل ذكي SMART لزيادة الإنتاجية اليومية
· الإستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
· مفهوم العميل وأسباب الإهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة
· التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.
· التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء وأساليب العناية بهم
الفئات المستهدفة:
· ممثلي خدمة العملاء CSR
· المشرفين
· مديرو الإدارات
· مديرو الحسابات
· من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني و الشخصي
المحاور العلمية للدورة:
وضع معايير التميز في خدمة العملاء
· فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
· التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
· أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
· الإنطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك و يسمع
· معرفة أنماط العملاء الأربعة
توصيل رسالة خدمة العملاء
· كيفية إيصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
· تفهم إتصالات عميلك غير اللفظية
· نصائح لبناء الثقة و الألفة، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف
· تطوير مهارات الإصغاء الخاصة بك لتعزيز الإتصالات
· إستخدام أسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل و متطلبات الخدمة
· نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
· طرق التواصل الكتابي
معالجة الشكاوى و العملاء و التعامل مع العملاء الصعبين
· أهمية شكاوى العملاء، و لماذا ينبغي تشجيعها
· إستراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
· إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
· تمكين العاملين من إنجاز المهام
مبادئ الإقناع
· طلب التغذية المرتدة من العملاء و الزملاء
· فن الأخذ و العطاء و ردود الفعل
· التفاوض المفيد للطرفين
· الكلمات و النغمات التي يجب تجنبها أثناء الحديث